Los primeros 30 días no se ganan bajando el AHT ni arreglando la adherencia. Se ganan escuchando, ordenando lo que ya existe y construyendo confianza.
S1 · Semana 1: observar y conectar
Cero agenda de métricas todavía. Tu único trabajo esta semana es entender a la gente y el trabajo real, no el reporte.
- Hice un 1:1 corto (20 min) con cada persona del equipo: solo conocerlos, sin hablar de números.
- Le pregunté lo mismo a todos: ¿qué te funciona hoy?, ¿qué te traba?, ¿qué esperás de mí?
- Me senté a monitorear llamadas o chats con 2 o 3 agentes: escuché el trabajo real.
- Ubiqué con mi jefatura las 2 o 3 métricas por las que a mí me van a medir este trimestre.
- Identifiqué quién está en nesting / rampa y quién ya es referente del equipo.
En una cuenta bilingüe de turno noche para EE. UU., presentate en el horario real del equipo, no solo en el tuyo. Que te vean en el piso a las 2 a. m. dice más que cualquier discurso.
S2 · Semana 2: entender el sistema
Ahora sí, el cómo funciona la operación por dentro: de dónde salen los números y cómo se mueve la gente.
- Aprendí de dónde sale cada número de mi scorecard y cada cuánto se actualiza (QA, adherencia, AHT, CSAT).
- Mapeé mi roster: turnos, shrinkage, quién está en nesting o rampa, quién ya es referente.
- Identifiqué las escalaciones más comunes y a quién van hoy.
- Definí mi ritmo: horario de 1:1, cuándo hago coaching, cómo se pide ayuda.
- Entendí el SLA / service level del cliente y qué lo pone en riesgo.
S3 · Semana 3: empezar a intervenir (poco)
Recién ahora tocás algo, y una sola cosa. La disciplina de no cambiar diez cosas a la vez es lo que sostiene la confianza.
- Elegí UNA sola cosa para mejorar como equipo y comuniqué el por qué, no solo el qué.
- Arranqué mis 1:1 formales con una estructura fija de 30 minutos.
- Di mi primer feedback con el modelo SBI (Situación · Comportamiento · Impacto), sobre algo pequeño y concreto.
- Documenté acuerdos: lo que se habla en un 1:1 queda escrito.
- Tuve (o preparé) la conversación con un excompañero sobre el cambio de rol, de frente y con respeto.
La transición de par a líder es la parte más incómoda del rol. Nombrala en vez de fingir que nada pasó: “hasta hace poco éramos compañeros de turno, y justo por eso quiero ser claro con vos en mi rol de ahora”.
S4 · Semana 4: consolidar
Cerrás el mes con data real para planear bien lo que sigue, y con la humildad de pedir feedback sobre vos.
- Revisé el avance de esa única mejora que elegí y reconocí en público lo que salió bien.
- Pedí feedback sobre mí: “¿Qué debería seguir haciendo?, ¿qué debería cambiar?”.
- Aliné con mi jefatura: qué vi, qué voy a priorizar el próximo mes.
- Escribí mi plan de 30, 60 y 90 días con la data que ya tengo.
- Revisé mi propia adherencia como líder: ¿estoy sosteniendo el ritmo de 1:1 y coaching que definí?
✓ · Checkpoint de los 30 días
Antes de cerrar el mes, deberías poder marcar todo esto:
- Hice al menos un 1:1 con cada persona del equipo.
- Sé exactamente por cuáles métricas me miden y de dónde salen.
- Escuché interacciones reales (llamadas/chats), no solo reportes.
- Elegí y comuniqué una sola prioridad de mejora.
- Di mi primer feedback estructurado con SBI.
- Pedí feedback sobre mi propio liderazgo.
- Tengo un plan de 30, 60 y 90 días escrito y alineado con mi jefatura.