LOB = línea de negocio (customer service, tech support, cobros, ventas, retención, back-office, turismo, healthcare…). Anotala: cambia qué métrica pesa más.
Semanal o quincenal, pero sagrado: no se cancela, se reagenda. El 1:1 es de tu agente, no un status de tareas disfrazado.
1 · Check-in
0 a 5 minEmpezá por la persona, no por el número. En una operación bilingüe de turno noche para EE. UU., el cansancio y la vida fuera del piso son parte del rendimiento. Escuchá antes de hablar de métricas.
¿Cómo venís, dentro y fuera del trabajo?
Anotá una frase textual: te sirve para dar seguimiento la próxima.
2 · Repaso de scorecard
5 a 12 minLeé las métricas juntas, nunca solas. Un número solo dice “mirá acá”; el criterio de líder es entender el porqué. Anotá el dato y, al lado, tu lectura.
| Métrica | Valor | Meta | Tu lectura |
|---|---|---|---|
| QA | |||
| Adherencia | |||
| AHT | |||
| CSAT / FCR |
QA bajo con AHT bajísimo casi siempre es cerrar rápido sin resolver. Antes de corregir adherencia, distinguí si es la persona o un roster mal armado / auxes mal codificados. Y nunca bajes AHT rompiendo QA o CSAT: es mal negocio.
3 · Un win + un foco
12 a 20 minNombrá algo concreto que salió bien esta semana (reforzalo con hechos, tipo “en el chat de las 10:15 mantuviste la calma…”). Después elegí un solo foco de mejora. Uno, no diez.
El win de la semana (situación + comportamiento + impacto)
El foco (una sola cosa, medible)
Ej.: subir QA en el criterio de verificación de identidad; reducir hold time.
4 · Obstáculos
20 a 26 minPreguntá qué está frenando a la persona que vos no estás viendo: ¿herramientas lentas, knowledge base desactualizada, escalaciones que no vuelven, un proceso confuso? Separá lo que es de la persona de lo que es del sistema.
¿Qué te está trabando? ¿Es la persona o es el sistema?
5 · Acuerdos y próximos pasos
26 a 30 minCerrá con 1 a 3 compromisos concretos, tuyos y de la persona. Lo que se habla en un 1:1 vale más si queda escrito. En el próximo 1:1 arrancás dándole seguimiento a esto: eso construye confianza.
| Acuerdo | Responsable | Para cuándo |
|---|---|---|
✓ · Recordatorios para hablar de métricas
QA
Buscá el patrón, no el promedio. Si todos fallan en el mismo criterio, es proceso o training, no una persona.
Adherencia
No es cuánto trabaja, es si está donde el staffing la necesita. Revisá causa antes de corregir.
AHT
Es un indicador, no una meta. Leelo contra QA, CSAT y resolución al primer contacto.